Sosyal Medyada Kriz Yönetimi: Negatif Yorumlara Nasıl Yanıt Verilmeli?
Sosyal medya, kullanıcıların anında tepki verebildiği bir ortamdır. Memnuniyet kadar memnuniyetsizlik de doğrudan yorumlarla dile getirilebilir. Bu durumlarda doğru yaklaşım, marka imajınızı korumanın anahtarıdır.
1. Panik Yapmayın
Negatif yorumlar ilk başta moral bozucu olabilir ama her yorum bir fırsattır. Sakin ve profesyonel bir dille yaklaşmak önemlidir.
2. Hızlı ve Şeffaf Yanıt Verin
Sorunu kabul edin, çözüm odaklı olun. “Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz, sizinle özelden iletişime geçmek isteriz.” gibi ifadeler samimiyetinizi gösterir.
3. Yorumları Silmeyin
Hakaret içermeyen olumsuz yorumları silmek, markanıza olan güveni zedeleyebilir. Bunun yerine kamuya açık şekilde cevap verin.
4. Olumlu Geri Bildirimleri Öne Çıkarın
Memnuniyet yorumlarına da aynı özeni gösterin. Bu, pozitif imajınızı güçlendirir.
5. Kriz Anında Hazır Bir Planınız Olsun
Her marka zamanla bir krizle karşılaşabilir. Önceden belirlenmiş iletişim planı sayesinde itibar kaybı en aza indirilebilir.
